おもてなしの心 - pc4beginnerの日記　はてなブログ版

本日のお題。

書いてある事実にはとても同意できるんですが、なんとなく違和感を感じたのでトラックバックしてみました。以下、上記リンクを未読の方はそちらを先にどうぞ。長文ですが、ユーザーサポートに携わるものとして、非常に考えさせられる文章です。

この経験は整理すると、こういうことになります。

・売るために見栄えの良い化粧箱を作った
・機能はごく普通、もしくは並以下のため今までのユーザーは見向きもせず、初心者に売れた
・貧弱なマニュアルしかなかったため初心者の問い合わせが殺到した
・電話対応は「根本的な解決」ではないためマニュアルを作り直した
・ユーザーはその「おもてなしの心」（※）に感動した

もちろん、作り直したマニュアルも丁寧なものだったと推測されます。
使い方が分からなかった人はこれを見て、ある程度の方は解消されていることでしょう。

それ以上に重要なのは、その手間をかけたおもてなしの心でユーザーを感動させたことが重要なのだとおもいます。

買ったあとにもサポートされるなんて思ってもみなかった。

アフターサポートはどんなメーカーでもしてると思いますが、それがユーザーの心に届かなければ意味がない。パソコン業界ではそれが感じられないことが多いのですが、id:kawangoはかなりCOOLな対応をしてのけています。

強引に社長の指示を拒否して、ぼくがやったのはマニュアルのつくりなおしだった。サポートを１回線にしたことで浮いたスタッフひとりといっしょにわかりやすくてカラフルなマニュアルを大急ぎでつくりなおして登録ユーザ全員に発送した。また、それだけでは不十分だと考えて、当時、でたばかりのショックウェーブをつかって、音声と写真でモデムの接続と設定をナビゲーションしてくれるマルチメディアマニュアルをつくってユーザへ無料配布するＣＤＲＯＭに同梱した。

良いところ指摘すると全文抜き出さなければならなくなるので割愛しますが、手間をかける時間を捻出した後、その手間をできる限り早く、すべての人に届けています。社長指示をシカトするので万人にお勧めできる方法ではありませんが。

で、感じた違和感。
これは1:1でのナンパではなく、合コンでみんながハッピーになれる口説き方を模索するほうがより近い学習ができるのではないのでしょうか。ユーザーサポートって1:nの関係が多いので、相手が多人数で無いと意味がないのかなぁと。

　
・・・あれ、真面目にまとめようと思ったのに、狂った。

　
※おもてなしについては良いリンクが見つからなかったので、こちらをどうぞ。
（追記）
下記の本の読書感想を書いておきました。
→読書感想：おもてなしの経営学